‬980 شكوى رفعها مستهلكون إلى «الهيئة» العام الماضي بعد فشل المشغلَين في حلّها

«تنظيم الاتصالات»: للمستهلك حق اللجوء إلى الشرطة والمحاكم في نزاعات الاتصالات

 

قالت الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات إن من حق المستهلكين في الدولة تقديم شكاوى ضد مشغلي الاتصالات، مؤسسة الإمارات للاتصالات (اتصالات)، وشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة (دو)، إلى المحكمة والشرطة والادعاء العام (النيابة)، إذا رغبوا في ذلك، خصوصاً في حال تعنت المشغل في التوصل إلى حلول لمشكلاتهم. وذكرت أنها تلقت ـ خلال عام ‬2011 ـ أكثر من ‬980 شكوى من مستهلكين، وعالجتها نيابة عنهم، بعد أن رفض هؤلاء الحلول المقترحة من جانب مشغلي الاتصالات، إلا أنها أحالت عدداً منها إلى القضاء بعد تعسر الوصول إلى حل.

وأشارت إلى أن الشكاوى، عموماً، تتعلق بمختلف الموضوعات ذات الصلة بتقديم خدمات الاتصالات، مثل الأسعار الواردة في الفواتير، خدمات الفوترة بشكل عام، والتغطية.

رفع الشكاوى

وتفصيلاً، أكدت الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات أن من حق المستهلكين تقديم شكاوى ضد مشغلي الاتصالات إلى المحكمة والشرطة والادعاء العام (النيابة)، إذا رغبوا في ذلك، خصوصاً في حال تعنت المشغل في التوصل إلى حلول للمشكلات التي تواجههم.

وأوضحت الهيئة أن العديد من شكاوى المستهلكين ضد مشغلي الاتصالات في الدولة أحيلت إلى القضاء عام ‬2011، إلا أنها لا تملك إحصائية بعدد الشكاوى المرفوعة إلى المحاكم.

وقال المدير العام للهيئة، محمد ناصر الغانم، لـ«الإمارات اليوم»، إنه «دعماً لمصلحة المستهلك، وتحقيق أقصى درجات الحماية له، فإن الهيئة تعمل بنظام معين لاستقبال الشكاوى، يتيح للمستهلك أن يرفع شكواه بشأن خدمات تكنولوجيا الاتصالات والمعلومات المقدمة من قبل مزود الخدمة إلى هيئة تنظيم الاتصالات، في حال لم يحل مزود الخدمة الشكوى بالشكل الذي يرضي المستهلك، على أن يكون من حقه رفع الشكوى إلى القضاء والشرطة، إذا لم يتم التوصل إلى حل يرضيه». وكان مستهلكون أبلغوا «الإمارات اليوم»، بأنهم يواجهون مشكلات مع مشغلي الاتصالات الذين فشلوا في التوصل إلى حلول مرضية لشكاواهم، خصوصاً في ما يتعلق بأسعار بعض الخدمات، وضرورة دفعهم فواتير باهظة غير مبررة خاصة بالهواتف المتحركة والإنترنت، فضلاً عن مشكلات خاصة بنطاق الإنترنت، متسائلين عن موقفهم حيال فشل مشغل الاتصالات في حل النزاع مع المستهلك، وتصعيد النزاع إلى الهيئة وتوصلها إلى حل لا يرضى هؤلاء المستهلكين.

إحصاءات

وأضاف الغانم أن «الهيئة تلقت ـ خلال عام ‬2011 ـ أكثر من ‬980 شكوى من مستهلكين، وعالجتها نيابة عنهم، بعد أن رفضوا الحلول المقترحة من جانب مشغلي الاتصالات في الدولة»، لافتاً إلى أن «هذه الشكاوى تتعلق بالموضوعات ذات الصلة بتقديم خدمات الاتصالات، مثل الأسعار الواردة بالفواتير، خدمات الفوترة بشكل عام، التغطية، جودة الخدمة، وتوصيل الخدمة، وغيرها». وأوضح أن «نحو ‬60٪ من هذه الشكاوى تتعلق بخدمات الهاتف المتحرك وحدها، إذ بلغ عددها ‬605 شكاوى، تليها الشكاوى الخاصة بالإنترنت، التي بلغ عددها ‬267 شكوى، فيما جاءت شكاوى البيانات في المركز الثالث، إذ بلغ عددها ‬70 شكوى، وجاءت شكاوى الهاتف الثابت في المركز الأخير، إذ بلغ عددها ‬38 شكوى».

إجراءات الحلّ

وأفاد الغانم بأنه «ينبغي على المستهلك في حال وجود شكوى لديه، أن يرفعها إلى مزود الخدمة مباشرة، وعلى مزود الخدمة إعلام المشترك بتسلم الشكوى وتسليمه رقماً مرجعياً لها، ويجب على مزود الخدمة معالجة المشكلة خلال فترة مناسبة من الوقت، وإفادة المشتكي بالنتيجة كتابياً، وفي حال تمت معالجة الشكوى وكان المستهلك غير راض عن الحل يمكنه رفع الشكوى إلى الهيئة».

ولفت إلى أن «الهيئة من حقها ـ وفقاً للقانون ـ أن تطلب من المرخصين معلومات إضافية، خلال نظر شكوى المستهلك، كما أن من حقها أن توجه المشغل خلال فترة معالجتها الشكوى بإعادة الخدمة للمشترك كلياً أو جزئياً أو تنفيذ أي معالجة أخرى تراها مناسبة». وأكد أن «الهيئة ينبغي عليها حل نزاعات المستهلكين المحالة إليها، خلال فترة لا تتجاوز ثلاثة أشهر، اعتباراً من آخر تاريخ تمت فيه معالجة النزاع من جانب المرخص له