السماح بترقية الخدمات عبر الهاتف بعد الاشتراك في الخدمة الأساسية

تسهيل إلغاء الاشتراك في خدمات الاتصـالات

قررت الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات في الدولة، تسهيل إلغاء الاشتراك في خدمات الاتصالات في الدولة، وبدأت إلزام مؤسسة الإمارات للاتصالات (اتصالات) وشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة (دو)، بأن تكون عملية إلغاء أي خدمة أو الانسحاب منها مساوية من حيث الإجراءات لعملية تفعيل الخدمة نفسها أو الاشتراك فيها.

وقالت الهيئة لـ«الإمارات اليوم»، إنها بدأت إلزام المشغلين بتسهيل عمليات ترقية الخدمات بعد الحصول على الخدمة الأساسية، مع عدم إلزام المشتركين بزيارة مراكز خدمات المتعاملين لترقية الخدمات بعد اشتراكهم في الخدمة الأساسية.

وكانت الهيئة تلقت شكاوى كثيرة من مشتركين شكوا من أن إلغاء الاشتراك في خدمات الاتصالات يتطلب إجراءات طويلة ومعقدة وغير مبررة، بينما يكون الاشتراك في الخدمات أكثر يسراً ولا يستغرق التعقيدات نفسها؛ فيما قال مشتركون لـ«الإمارات اليوم» إن إجراءات الإلغاء تسبب لهم مشقة كبيرة وتضيع الوقت والجهد.

تسهيل الاشتراك

حقوق المشتركين قال المدير العام بالإنابة لهيئة تنظيم الاتصالات، ماجد المسمار، إن «الهيئة أصدرت أنظمة لحماية مصالح المشتركين في خدمات الاتصالات، ليتم تطبيقها من قبل مزودي الخدمة، تتضمن حقوقاً للمستهلك لابد أن يعلمها حتى يتخذ قرار الاشتراك في الخدمة أو إلغائها على أسس سليمة، مثل الحق في الحصول خدمات الاتصالات بأسعار معقولة، والحق في الحصول على معلومات عن الأسعار قبل التعاقد، على أن تكون دقيقة وواضحة ومفيدة ومجانية في ما يتعلق بالخدمات والخيارات المتاحة من قبل مزودي الخدمات، ليكون للمستهلك حق اتخاذ القرار، فضلاً عن الحق في الحصول على الأحكام والشروط الخاصة بالخدمة التي سيتم تقديمها للمستهلك، كما أنه من حق المستهلك طلب معلومات الفواتير تفصيلياً، ومن حقه أيضاً تلقي إخطار بانقطاع خدمات الاتصالات». وبين المسمار أنه «من حق المستهلك كذلك الحصول على إشعار قبل ‬28 يوماً من زيادة الأسعار أو حدوث أي تغيير على العقد، فضلاً عن حقه في الحصول على فرصة لإنهاء التعاقد من دون عقوبة قبل تطبيق أي زيادة في الأسعار، وللمستهلك الحق في الخصوصية وحفظ سرية معلوماته، كما أن له الحق في الحصول على معالجة فاعلة للشكاوى والتعبير عن الاستياء من نتائج معالجة شكاوى المستهلكين عن الخدمة، ورفع الشكاوى إلى هيئة تنظيم الاتصالات في حال فشل المرخص لهم في حل الشكاوى».

وتفصيلاً، قال المدير العام بالإنابة لهيئة تنظيم الاتصالات، ماجد المسمار، لـ«الإمارات اليوم»، إن «الهيئة سهلت عمليات إلغاء الاشتراك في خدمات الاتصالات، وأصدرت تعليمات للمرخص لهم بأن تكون عملية إلغاء أي خدمة أو الانسحاب منها مكافئة من حيث الإجراءات لعملية تفعيل الخدمة نفسها أو الاشتراك فيها».

وأضاف أن «الهيئة أصدرت تعليمات للمرخص لهم باستخدام جميع الوسائل والآليات المتاحة من أجل التحقق من أن تكون عملية إلغاء الخدمات مكافئة من حيث الإجراءات للمشترك، مقارنة بعملية تفعيلها».

وأوضح أنه «إذا كان المشترك يستطيع تفعيل أو ترقية أي خدمة عبر الرسائل القصيرة أو المكالمة الهاتفية، فبإمكانه إلغاء الخدمة نفسها عبر الرسائل النصية القصيرة أو المكالمة الهاتفية من دون أن يتطلب الأمر ذهابه إلى مركز الخدمة والانتظار فترات طويلة، إذ إن الهيئة ترى أن الأمر لا يتطلب من المشترك زيارة مركز مزود الخدمة من أجل إلغاء الخدمة، كما كان يحدث سابقاً بالنسبة للكثير من خدمات الاتصالات التي يقدمها المشغلون».

«قيمة مضافة»

وأفاد المسمار بأن «الهيئة تميز بين كل من الخدمات الأساسية والخدمات ذات القيمة المضافة، إذ إن الحصول على الخدمة الأساسية أو الخدمة الأولى الخاصة بالاشتراك في الهاتف المتحرك على سبيل المثال يتطلب زيارة مركز مزود الخدمة بشكل إلزامي من أجل تزويدهم بوثائق الهوية الضرورية، والتوقيع على العقود، وذلك للحصول على الخدمة بشكل مبدئي، لكن متى ما حصل المشترك على الخدمة الأولية أو الأساسية، فيمكنه ترقية خدماته الأساسية من دون الحاجة إلى زيارة مركز مزود الخدمة، وذلك عن طريق الرسائل النصية القصيرة أو عن طريق المكالمة الهاتفية لمركز مزود الخدمة»، لافتاً إلى أن «ترقية الخدمات تشمل الاشتراك في إحدى خدمات البيانات للهاتف المتحرك أو الاشتراك في إحدى خدمات (بلاك بيري) أو زيادة سرعة تحميل خدمات النطاق العريض، وغيرها من الخدمات المترتبة على الاشتراك في الخدمة الأساسية».

وذكر المسمار أن «الأمر يسري على عمليات إلغاء الاشتراك في الخدمات»، موضحاً أن «هناك حالات تتطلب من المشترك زيارة مركز مزود الخدمة من أجل إلغاء بعض الخدمات، وذلك لمصلحة المستهلك نفسه، وتشمل على سبيل المثال إلغاء الخدمة الأساسية، أو جمع تأمينات الخدمة التي يتم دفعها من قبل المشترك في ما يتعلق بالخدمة، أو إعادة المعدات التي تعد ملكاً لمزود الخدمة، مثل أجهزة (راوتر) أو (مودم) أو (ست أب بوكس)، وغيرها».