تلقت وزارة الاقتصاد منذ بداية العام الجاري، نحو ‬16 ألف شكوى، منها ‬14 ألف شكوى عبر «مركز الاتصال» التابع لها، و‬2000 شكوى عبر الفاكس، والإنترنت، والاتصال المباشر، وجهات محلية، إضافة إلى جمعية الإمارات لحماية المستهلك.

وأوضحت الوزارة أن المتوسط اليومي للشكاوى ارتفع إلى نحو ‬60 شكوى، مقابل ‬35 شكوى يومياً خلال عام ‬2011، بارتفاع نسبته ‬71.4٪، لافتة إلى أن شكاوى المستهلكين الخاصة بارتفاع الأسعار استأثرت بأكثر من ‬60٪ من إجمالي تلك الشكاوى، تلتها الشكاوى الخاصة بالإلكترونيات.

وأظهرت نتائج استبيان أجرته «الاقتصاد»، وشمل أكثر من ‬2000 شخص، ارتفاع رضا المستهلكين عن خدمات مركز الاتصال إلى ‬55٪، مقابل ‬36٪ خلال العام الماضي.

يذكر أن قانون حماية المستهلك ينص على أنه يجوز للمستهلك تقديم الشكوى إلى الوزارة مباشرة، كما يجوز تقديمها من خلال «جمعية حماية المستهلك»، باعتبارها ممثلة للمشتكي، وتدافع عن حقوقه.

شكاوى المستهلكين

تفصيلاً، قال مدير إدارة حماية المستهلك في الوزارة، الدكتور هاشم النعيمي، في تصريحات صحافية أمس، إن «المتوسط اليومي للشكاوى التي تتلقاها الوزارة من المستهلكين، ارتفع إلى نحو ‬60 شكوى يومياً خلال العام الجاري، مقابل ‬35 شكوى يومياً خلال عام ‬2011»، لافتاً إلى أن شكاوى المستهلكين الخاصة بارتفاع الأسعار استأثرت بأكثر من ‬60٪ من إجمالي تلك الشكاوى، فيما جاءت الشكاوى الخاصة بالإلكترونيات في المرتبة الثانية، تلتها الشكاوى الخاصة بالهواتف، والسيارات، وقطع الغيار، وبطاقات الائتمان، والأثاث وقطاعات أخرى.

وأرجع النعيمي ارتفاع أعداد الشكاوى خلال العام الجاري، في المقام الأول، إلى زيادة وعي المستهلكين بحقوقهم، وحرصهم على استعادتها، فضلاً عن تعاظم الدور الرقابي للوزارة على أسواق الدولة، ونجاحها في إرجاع نسبة كبيرة من الحقوق لأصحابها خلال الفترة الماضية.

وأوضح أن «الوزارة استطاعت حل أكثر من ‬95٪ من إجمالي الشكاوى بشكل ودي عن طريق التوصل إلى اتفاقات تسوية بين المستهلكين والتجار، فيما أحالت نسبة ‬4٪ منها إلى المحاكم المتخصصة، و‬1٪ من الشكاوى إلى لجنة فض المنازعات التي سيعاد تشكيلها خلال نوفمبر الجاري».

وأشار إلى أن «(الاقتصاد) حريصة على متابعة الشكاوى التي ترد إليها واتخاذ الإجراءات اللازمة ضد المخالفين، كما أنها حريصة على التنسيق مع الجهات المعنية الخاصة بالرقابة على الأسواق»، مشدداً على «أهمية تأسيس بيئة مثالية للأعمال، والاستثمار في الدولة، تسهم في تحقيق التوازن الاقتصادي بين المنتجين والتجار والمستهلكين». وذكر أن «(حماية المستهلك)، بالتعاون مع الجهات المحلية والاتحادية المتخصصة، تتسلم الشكاوى وتعمل على حلها بما يتوافق مع قانون حماية المستهلك رقم (‬24) لسنة ‬2006 ولائحته التنفيذية».

وأفاد بأن «أسواق الدولة شهدت خلال الفترة الماضية انخفاضاً في أسعار العديد من السلع، من بينها الخضراوات والفواكه، نظراً لقرب موسم الشتاء وتوافر الخضراوات والورقيات بشكل كبير بعد فترة من التذبذب في أسعارها». وأكد أن «الوزارة لا تتهاون مع أي تاجر، أو منفذ بيع، يخالف تعليمات الوزارة، ويبيع السلع بأسعار مبالغ فيها»، نافياً صحة ما تردد أخيراً حول السماح لموردين أو تجار، بزيادة الأسعار من دون الرجوع إلى الوزارة، إذ إن زيادة الأسعار مرتبطة بالحصول على موافقة من اللجنة العليا لحماية المستهلك.

تقييم مركز الاتصال

إلى ذلك، كشفت نتائج استبيان أجرته الوزارة حول تقييم أداء «مركز الاتصال» خلال العام الجاري، وشمل أكثر من ‬2000 شخص في إمارات الدولة، ارتفاع رضا المستهلكين عن خدمات المركز إلى ‬55٪، مقابل ‬36٪ في العام الماضي.

وأظهرت النتائج أنه تم الرد على شكاوى ‬89٪ من المستهلكين خلال ‬30 ثانية عبر المركز، فيما تم الرد على شكاوى ‬11٪ في وقت أطول من ذلك، وأفاد ‬55٪ من أصحاب الشكاوى بأن المركز تواصل معهم خلال إجراءات الشكاوى، بينما أكد ‬45٪ عدم التواصل معهم خلال الإجراءات.

وقال النعيمي إن «الاستبيان يستهدف تقييم دور (مركز الاتصال) خلال الفترة الماضية، والعمل على تطويره بما يناسب احتياجات ورغبات المستهلكين، باعتبارهم شركاء أساسيين مع الوزارة في الرقاب