النسبة الأكبر تتعلق بأطباء وممرضين.. و83٪ انتهت برضا المشتكين

مستشفى راشد يحقق في 151 شكوى من مرضى في 2011

تلقت إدارة مستشفى راشد في دبي 151 شكوى من مرضى ومتعاملين، ضد أطباء وممرضين وفنيين خلال العام الماضي، استدعى بعضها توقيع عقوبات بحقهم.

وقال تقرير أعده المستشفى، وحصلت «الإمارات اليوم» على صورة منه، إن 107 شكاوى تم بحثها والوصول إلى حلول فيها، فيما كانت بقية الشكاوى «غير فعلية»، موضحاً أن «نصف الشكاوى تقريباً يتعلق بالاطباء، تلتها الشكاوى التي تتعلق بالتمريض، وبعدها شكاوى ضد إدارات المستشفى، والنسبة الأقل تتعلق بالخدمات الطبية المساندة»، وكانت 53٪ من الشكاوى تتعلق بأداء وكفاءة الموظفين، تلتها شكاوى حول السلوكيات.

وأفاد مسؤول في المستشفى، فضّل عدم ذكر اسمه، بأن 83٪ من الشكاوى تم حلها، ونالت رضا المشتكين، موضحاً أن 88٪ من تلك الشكاوى بحثت وحلت في فترة زمنية لا تتعدى سبعة أيام عمل.

وأشار إلى أن المستشفى استفاد من هذه الشكاوى في تحديد أوجه القصور، ووضع في أولوياته تحسين أداء وكفاءة الموظفين وسلوكياتهم، باعتبارهما العنصرين اللذين نالا النصيب الاكبر من الشكاوى.

وفي التفاصيل، انتهى مستشفى راشد التابع لهيئة الصحة في دبي، أخيراً، من إعداد تقرير حول شكاوى المتعاملين خلال العام الماضي، وفقاً لنظام الشكاوى الإلكتروني الموحد في حكومة دبي.

وذكر التقرير أن «المستشفى استقبل 223 ألف مريض ومراجع خلال العام الماضي في الاقسام الداخلية والعيادات الخارجية وقسم الطوارئ، وتلقى 151 شكوى من مرضى، منها 107 شكاوى فعلية».

وقال رئيس قسم علاقات العملاء في المستشفى عادل محمد حرقوص، إن الشكاوى الفعلية التي تم التحقيق فيها تتعلق بمستوى الخدمات الطبية، واعتبار المريض انه تعرض لخطأ طبي، وشكاوى ضد مستوى التمريض، وشكاوى تتعلق بالجوانب الإدارية مثل تأخر المواعيد ومستوى الأمن والنظافة.

وتابع «تعلقت بعض الشكاوى بالخدمات الطبية المساندة مثل العلاج الطبيعي والأشعة، بينما تعلقت الشكاوى غير الفعلية بضيق بعض غرف المستشفى، أو ارتفاع الرسوم».

وبحسب التقرير، كانت النسبة الأكبر من الشكاوى ضد الأطباء، إذ بلغت 47٪، تلتها شكاوى ضد مقدمي خدمة التمريض بنسبة 32٪، وبعدها 14٪ للخدمات الادارية، و7٪ للخدمات الطبية المساندة.

وقال حرقوص إن المستشفى يبحث أسباب ارتفاع الشكاوى ضد الأطباء، لاتخاذ الاجراءات التي تكفل تلافيها مستقبلاً، مشيراً الى أن «الشكاوى التي تتعلق بالاخطاء الطبية تتم إحالتها الى ادارة التنظيم الصحي في الهيئة، للتحقيق فيها من قبل أطباء استشاريين».

وأكمل «كانت النسبة الاكبر من الشكاوى ضد الأطباء تتعلق بأسلوب التعامل»، موضحاً أن الطبيب الذي تثبت صحة الشكوى ضده توقع عليه عقوبات تبدأ بالانذار.

وذكر التقرير أن 53٪ من الشكاوى كانت بسبب أداء وكفاءة الموظفين، و21٪ نتيجة السلوك، و17٪ تتعلق بفاعلية وسرعة الإنجاز، وبعدها الخدمات والإجراءات بنسبة 5٪، والمرافق والمباني بنسبة 3٪.

وعلق حرقوص على هذه النسب، قائلاً إن «المستشفى وضع مجموعة من الاولويات التي يجب تنفيذها لتحسين الاداء في المستشفى، بعد تحليل الشكاوى»، موضحاً أن الاولوية الرئيسة تتعلق بتحسين أداء وكفاءة الموظفين وسلوكياتهم، يليها تحسين عنصر سرعة الانجاز، والخدمات والإجراءات.

وقالت رئيس قسم دراسات رضا المتعاملين في المستشفى آمنة ربيع، ان 92٪ من الشكاوى تمت الاستجابة لها خلال فترة لم تزد على سبعة أيام عمل.

وتابعت «تم حل 89٪ تقريباً من الشكاوى خلال سبعة أيام عمل، وهي نسبة تزيد على النسبة المحددة في نظام الشكاوى في حكومة دبي، المقدرة بـ85٪»، مضيفة أن نسبة رضا المشتيكن عن الحلول التي اتخذت بحق شكاواهم بلغت 83٪، في حين أن النسبة في نظام الشكاوى الإلكتروني الموحد تقدر بـ80٪.

أكدت أن 15 ألفاً منهم قادرون على العمل

«الشؤون»: متلقو مساعدات يرفضون وظائف رواتبها 15 ألف درهم

كشفت المديرة التنفيذية لقطاع الخدمات المؤسسية والمساندة في وزارة الشؤون الاجتماعية، منى عجيف الزعابي، عن تجاهل ورفض مستحقي مساعدات اجتماعية فرص عمل وفّرتها لهم الوزارة برواتب شهرية تصل إلى 15 ألف درهم، مشيرة إلى أن «متلقي مساعدات، اعتادوا تسلم مبالغ مالية من دون بذل أي جهد، لذا يرفضون فرص عمل مناسبة برواتب ضعفي المبلغ الذي يتلقونه من مساعدات الوزارة، و15 ألفاً منهم قادرون على العمل». وأشارت إلى أن متلقي مساعدات اجتماعية رفضوا فكرة العمل نهائياً حتى بدوام جزئي، على الرغم من أن أعمارهم صغيرة، وبعضهم يحملون شهادات ثانوية وما فوق».

وأوضحت الزعابي أن الوزارة ماضية في خطتها في تدريب وتشغيل مستحقي المساعدات الاجتماعية القادرين على العمل، الذين يبلغ عددهم نحو 15 ألف مستحق، لافتة إلى أن «الوزارة على قناعة بأن تغيير نظرة متلقي المساعدات الاجتماعية عن مفهوم الانتفاع الحكومي وتلقي المساعدات في منازلهم في حاجة إلى وقت وحملات توعية ومشاركة مجتمعية من مختلف الجهات الحكومية والخاصة».

وأكدت أن الوزارة أرسلت قوائم بأسماء 350 شخصاً للعمل في جهات حكومية وخاصة، وذلك خلال النصف الاول من العام الجاري في انتظار انتهاء المقابلات في تلك المؤسسات.

وأشارت إلى أن الأسماء التي حددتها الوزارة هي من المستحقين الذين التزموا ببرامج التدريب في الوزارة، وأظهروا رغبتهم في العمل وقدرتهم على الالتزام.

وأضافت أن الوزارة دربت نحو 150 مستحقاً للمساعدة الاجتماعية خلال النصف الاول من العام الجاري، بانتظار تأمين فرص عمل لهم، تناسب درجاتهم التعليمية وأعمارهم، وقدراتهم، متابعة أن «الوظائف المطروحة متنوعة، وتشمل مختلف الاختصاصات، وبعضها في دوائر حكومية وأخرى في القطاع الخاص، فضلاً عن إجراء التدريب الملائم من قبل الوزارة لأصحاب الشهادات الدنيا، ليكونوا قادرين على الايفاء بمتطلبات وظيفتهم».

وأكدت الزعابي دعم الجهات الحكومية والخاصة للوزارة، وتأمين شواغر وظيفية لمتلقي المساعدات الاجتماعية، تكفي الملتزمين والراغبين في العمل خلال الفترة الحالية، معربة عن أملها في نجاح حملات التوعية في دفع متلقي المساعدات الاجتماعية إلى التوجه إلى سوق العمل، وأن يتحولوا إلى مواطنين منتجين في الدولة ويبتعدوا عن الاتكالية، وذلك وفقاً لخطة الوزارة الهادفة إلى الانتقال من استراتيجية الرعاية الى استراتيجية التنمية.

وأضافت أن هؤلاء يصنفون ضمن فئات المطلقات والأرامل وغير العاملين، الذين يعانون عوزاً مالياً نتيجة حالة المعيل المعسرة، معتبرة أنهم «استكانوا للوضع الراهن، ولم يحاولوا إيجاد حلول أخرى لدعم مستقبلهم».أ أوبينت أن الوزارة عملت على ضم هؤلاء إلى إطار المنتجين في الدولة من خلال العمل على تأهيلهم لسوق العمل، ومحاولة إيجاد وظائف مناسبة لهذه الشريحة، مؤكدة تدريبهم على الوظائف المطلوبة في السوق.